- Vi må kommunisere på pasientenes premisser
Hvor flinke er vi som helsepersonell til å informere og kommunisere, til å omforme vanskelig medisinsk språk til et enkelt som blir forstått?
Apoteket skal sikre forsvarlig utlevering av legemidler med informasjon som bidrar til riktig bruk. Vi er opptatt av at pasienten skal oppleve størst mulig nytte av å bruke kompetansen i apoteket. Selvsagt setter regelverk og økonomi grenser for hvor tett oppfølging hver enkelt kunde kan få, men det er viktig at alle ansatte aktivt viser sin kompetanse ved å gi gode råd og ikke bare venter på forespørsel fra kunden.
Undersøkelser viser at kundene ønsker ansatte som tar mer aktivt initiativ og gir gode råd. Tiden er inne for å gi begrepet kompetanse et mer kundeorientert innhold. Formell og annen kompetanse, erfaring og ferdigheter, personlige egenskaper og holdninger – det er summen av alle disse begrepene som utgjør det apotekkundene opplever som kvalitet og at vi fremstår som en faghandel.
For meg er et engasjert kundemøte helt avgjørende for å forstå hvilke behov kunden har. Kunsten blir å kombinere relevant kunnskap med egne kommunikasjonsferdigheter. Vi må ganske enkelt trene på å formidle kunnskap til kunden, på kundens premisser. Vi må begeistre for å vinne konkurransen.
Informasjon til kunden
For det er stor forskjell mellom det å informere og det å kommunisere. Med informasjon mener jeg selve innholdet i en beskjed eller melding. Målet er at mottageren skal oppfatte innholdet riktig, huske det og handle riktig etter at informasjonen er gitt.
At mottakeren skal oppfatte riktig stiller krav til den som gir informasjonen. Den skal gis i riktig sammenheng og i en mengde som mottageren forventer. Videre skal budskapet utformes slik at det blir forståelig.
Skal mottageren også oppfatte informasjonen som positivt, kreves det at budskapets innhold, mengde og mottagerens handlingsmotiv stemmer overens. Det er snakk om formidling av budskap, tanker og ideer fra den som informerer til den som mottar informasjonen.
Dialog med kunden
To-veis kommunikasjon (dialog) blir det først når den som blir informert kan påvirke den som informerer. Dermed blir budskapet, det som formidles, til enhver tid a jour med mottagerens ønsker, oppfatning og behov.
Dersom kommunikasjonen mislykkes,kan dette skyldes budskapet, måten det formidles på eller mottagerens manglende evne og vilje til å forstå det som blir formidlet.
For å få til god kundekommunikasjon kan man stille seg følgende spørsmål: Formidler jeg budskapet enkelt nok? Hvordan blir budskapet mottatt og tolket av den jeg snakker med? Kommer hun til å huske det jeg har fortalt henne? Og har jeg forsikret meg om at hun har forstått det jeg har sagt?
En som er god til å informere og kommunisere, er i høy grad følsom for mottagerens reaksjoner og tenker ikke på seg selv som formidler, men på tilhøreren som lytter og ser problemene fra kundens synsvinkel. Din dyktighet til å fremlegge informasjonen og kommunisere godt med kundene, vil være avgjørende for de resultater som du kan oppnå.
God informasjon er et godt hjelpemiddel. Men det er først når det oppstår en god dialog mellom en ansatt i apoteket og kunden at man kan komme i dybden av eventuelle problemer, avdekke behov og filøsninger.
Enkelt og forståelig
Dessverre er det mangelfull opplæring innen helsevesenet i det å snakke med pasientene på en enkel og forståelig måte. At språkvaner kan endres og at man kan bli flinkere til å kommunisere med pasientene er opplagt. Det er ikke alltid nødvendig å øke mengden, men å øke kvaliteten av informasjonen.
Når det gjelder kronikere spesielt, er en livslang tilførsel av legemidler ofte nødvendig og bruken kan til tider være forbundet med større eller mindre ubehag eller på annen måte være belastende på den øvrige livsførsel. Slike forhold gjør at det ikke bare er nødvendig med god informasjon om riktig legemiddelbruk.
Vi vet at mange kronikere slutter å ta sin medisin i kortere eller lengre perioder. Tilstrekkelig informasjon om hvor viktig det er å gjennomføre behandlingen er minst like avgjørende for å kontrollere sykdommen. Dette krever at pasienten får et godt innblikk i formålet med behandlingen og dessuten en forståelse for risikoen ved ikke å følge den.
God dialog er spesielt viktig ved tilstander som ikke gir umiddel- bare ubehagelige sykdomssymptomer ved ikke å følge behandlingen, men der konsekvensene på sikt kan være alvorlige.
Spesialkompetanse i apotek
Farmasøytene har sin spesialkompetanse i grensesnittet mellom pasient og den lege- middelbehandlingen som gis. Apoteket er ofte det første stedet man oppsøker når man har et helseproblem, og det er det siste møtepunktet med helsepersonell før man skal hjem for å ta i bruk legemidlene sine.
Vi ønsker oss en tydeligere rolle som pasientens legemiddelrådgiver der det settes av tid og ressurser til en utvidet samtale med den enkelte pasient som har behov for det. Erfaringer fra andre land viser at det vil være riktig prioritering, det har gitt positive resultater og det er samfunnsmessig lønnsomt.
Nå tester vi ut tjenesten Medisinstart i en studie som omfatter 1 500 pasienter. Skal dette bli en permanent tjeneste er det viktigere enn noen gang at vi viser at vi kan – hver dag, hele året.
Per Kristian Faksvåg, fagdirektør, Apotekforeningen